近期，出境游市场火热

坊友们有没有安排上？

如今越来越多人倾向于

在OTA平台（在线旅游平台）

预定机票、酒店或特色体验

不过近期，不少人反映

在海外履约的过程中

各种问题频现

不少消费者甚至还遭遇了

"人在窘途"的困境

那么问题到底出在哪儿呢？

"无效机票"值不了机？

只能眼睁睁看着飞机飞走

今年1月，张女士在飞猪平台上购买了两张从马德里往返上海的商务舱联程票。其中，第一段为英国航空承运，后两段则为东航承运，三段旅程共用一张票号。

6月29号，当张女士带着女儿准备搭乘第一段，从马德里飞往伦敦的航班时，却被告知“票号无效，无法值机”。

市民 张女士

我是7点多到达商务舱进行值机，对方反复帮我查，前后大概查了有15次，飞猪提供的781开头的票号是查不到。飞猪坚持说这个票号是真实的，三段都是可以飞的。沟通了4个小时后，最后看着飞机起飞，我当场泪崩。

眼看着飞机起飞，张女士才意识到这是一张无法兑现的机票。当地机场破例为张女士开出了一张票号无效的盖章证明。

由于第一段未能值机，后两段航班也作废了，无奈之下，张女士只得自费5万余元，又购买了两张回国的联程机票。至此，张女士和六岁的女儿已在机场滞留十多个小时。

回国后，张女士致电飞猪平台讨要说法；然而，面对马德里机场开出的票号无效证明，飞猪却依然“坚称”票号有效。

飞猪平台客服专员

我们看到的所有票号在我们平台来看都是正确的， 现在这个问题出在哪一方面（不确定），我们只能保证我们出的票号没有问题。

张女士的丈夫

致电联票承运方之一的

东方航空公司

↓↓↓

东航方面表示，当天承运第一段行程的英国航空公司航班发生了变动，未能值机可能与此有关。

东航投诉部客服

第二段我看到它这个航班应该是有发生调整，后续航班是英国航空的BA7070，同样是6月29号马德里到伦敦，但是10点40分飞12点落地的，等于说是起飞时间和降落时间一模一样，但它的航班号不一样，如果是这样的话，应该是出票方这边的问题。

事后，飞猪对张女士滞留机场及额外购买机票的费用进行了补偿。至于无法值机的原因，各方始终没有准确的说法。

对于这次的不快经历，张女士认为平台不能糊弄过去，至少要给到消费者一个解释，并避免其他用户遭遇同样窘境。

市民 张女士

发生这件事情以后也不告诉我真相，我不相信飞猪是不知道这个票到底有没有。它（飞猪平台）可以强势到不给你一个说法，作为这样一个大的平台商，没有监管，个人维权的路又太难，我相信我不是唯一的受害者。

张女士的遭遇，并非孤例

有网友表示，今年2月通过飞猪平台提前购买了某航司的机票，出票一周后，无意间发现购买的机票无法使用，而期间平台并没有主动告知。

业内人士指出，近年来，一些在线旅游服务商纷纷围绕出境游，提前半年或一年销售旅游产品，以低价折扣开卖机票。这样的"旅游期货"在履约中存在风险点，对于平台而言，要做好全链条服务，对消费者负责。

除了预定机票、住宿外

越来越多的市民

倾向于在国内在线旅游平台上

预定当地的特色服务

但同样也有人栽了坑！

旅行服务也有“坑”？

事后拒绝退票

今年7月29日下午，在巴黎旅行的韩女士在飞猪旅行海外官方旗舰店预定了当晚的塞纳河游船游览。根据出票说明中的文字描述，韩女士找到了登船点所在的比尔哈克姆桥，但就是没有找到所谓的登船点，最终既没退成票，也没乘上船。

市民 韩女士

按照他们的说明，从头走到尾，基本上一路上两边都是围栏，中间是没有任何上岸的通道的。

连续暴走后，韩女士母子精疲力竭，希望飞猪给出精确的码头定位或图片，但飞猪表示，该产品仅有文字描述，其他图文信息无法提供，也无法退票，此后便再无回复。

最终

韩女士一家

还是错过了登船

行程也留有不快

记者了解到，塞纳河上著名的游船公司有若干家，各家登船地址各不相同，很容易混淆。对比同类型产品，一些旅游平台的产品页上标注有游船公司的名称、码头的确切地址、到达方式及实地图片，方便旅客寻找。而在韩女士获得的出票证明上，仅有中文翻译后的文字描述，其余再无说明。

对此业内人士指出，上述案例映射出，面对海外旅游增量市场带来的红利，平台在赚取市场信息服务的利润时，应当同步考量供应链搭建的成本投入；给游客更好体验，可以增加用户黏性，增加复购率；反之，当游客遭遇不良体验后，也可能对平台的品牌力造成反噬。

完整报道↓

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记者：李仕婧

摄像：朱勇

编辑：静静、李楠

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